6 ERROS QUE ACABAM COM A SUA CREDIBILIDADE PERANTE OS SEUS CLIENTES
Hoje, em todas as áreas (comércio e serviços, em qualquer ramo de atividade), a concorrência é imensa. Devido à globalização, o fator preço (que ainda tem a maior influência sobre a decisão de compra) passou a ser equilibrado entre produtos e serviços similares. Sendo assim, o grande diferencial que uma organização pode oferecer é a eficiência e, principalmente, o atendimento.
Conheça algumas falhas que você e sua equipe de vendas não podem cometer de forma alguma:
1) Visitas comerciais longas, para apresentar produtos e serviços que o cliente não tem interesse:
É muito importante estudar o cliente antes de visitá-lo. É natural querermos mostrar tudo o que a nossa empresa pode oferecer logo de início, mas torna a conversa desgastante e toma um tempo que o cliente não tem, muito menos você.
Mostrar que você conhece as necessidades específicas do cliente potencial, passa confiança e abre portas para, em outras ocasiões, você ter a oportunidade de falar sobre novos produtos e serviços. Além disso, quando a visita comercial tem foco e objetivo determinado, é muito mais fácil do cliente sempre lhe receber de braços abertos, porque sabe que você é objetivo, mas sempre traz novidades relevantes a ele.
Chegará o momento em que a relação estará mais solidificada, e ele mesmo perguntará quais outros serviços e produtos você pode agregar ao negócio dele. Quando isso acontece, é o sinal de fidelidade comercial tão sonhado por todos: o cliente gosta, confia e quer trabalhar mais com você!
2) Demora para dar um retorno:
Entendam que não digo especificamente para dar a resposta definitiva ao cliente, porque muitas vezes, ela não depende apenas de você. Contudo, mantê-lo informado sobre as providências que estão sendo tomadas e as previsões do retorno definitivo, para que ele saiba que você está tratando da solução para a pendência existente, é o que lhe dá a segurança de que você não o esqueceu e de que ele é importante para você.
Assim, você se mantém importante para ele também.
3) Manter um canal de comunicação contínuo com o cliente:
De acordo com o perfil das necessidades do cliente (falarei mais a respeito dessa classificação em outra postagem), estabelecer uma periodicidade de contato é bastante importante para manter o relacionamento comercial ativo. Pode ser o envio de conteúdos relevantes, de promoções (especificamente ligadas a produtos/serviços que ele consome, e não aquele merchandising genérico que a empresa manda para todo o mailing), visitas pré-agendadas, ou uma simples ligação – focada e sem deixar o cliente com a sensação de que lhe atender é perda de tempo, são um grande diferencial de atendimento.
4) Velocidade na solução de falhas:
Errar é humano, mas demorar a solucionar o problema do cliente é fatal. Quando há um problema, seja uma entrega errada, uma quebra precoce de equipamento, ou qualquer outra intercorrência que impacte na rotina do cliente, colocar tudo a funcionar normalmente é a prioridade máxima. As discussões sobre de quem é a culpa ou se o cliente precisará arcar com algum ônus financeiro, devem ser feitas em um segundo momento. É muito mais fácil o cliente entender uma eventual necessidade de pagar pela assistência que já recebeu e que solucionou seus problemas, quando está tranqüilizado pela eficiência desse apoio pós-venda e com sua rotina restabelecida, do que discutir o assunto quando ele está sofrendo pressão de outras pessoas ou situações para retomar as atividades e entregas normalmente.
5) Erros de português:
Para muitos, as falhas gramaticais são apenas detalhes diante da qualidade do seu produto/serviço – LEDO ENGANO! Quanto mais relevante o impacto daquilo que você vende para a rotina do seu cliente, maior a necessidade dele precisar ter certeza de que você está preparado tecnicamente para dar a assistência que ele necessita. Essa credibilidade passa por saber falar e escrever corretamente, principalmente os termos técnicos da sua área. Se você trabalha com comunicação e comete um erro gramatical, ou se vende equipamentos hidráulicos e escreve essa palavra sem acento, como o cliente irá confiar que você entende daquilo que está fazendo? O mesmo vale para palavras corriqueiras: escrever “mais” quando deveria utilizar o “mas”, conjugações verbais, acentuações, etc.
ATENÇÃO! JAMAIS ESCREVA O NOME DO CLIENTE DE FORMA INCORRETA!! Se você tem alguma dúvida, ou se não entendeu muito bem a pronúncia, pergunte logo de início. Isso causa um incômodo inconsciente no cliente e será mais uma barreira a ser ultrapassada no processo de convencimento para fechamento do negócio. Se você não se importa nem com o nome correto dele, como irá se importar com o produto/serviço que ele precisa?
6) Conheça sua própria empresa profundamente:
Você não é obrigado a saber tudo, mas precisa conhecer quem saiba e precisa aprender rápido. Informações básicas sobre o portfólio, localização, número de telefone, e-mail, prazos de entrega padrões, dentre outros, precisam sempre estar na “ponta da língua” para estabelecer uma credibilidade rápida.
Quando está em uma visita e o cliente lhe faz uma pergunta que você não tem a resposta (acontece muito quando estamos iniciando em uma nova organização), saiba a quem ligar e o faça imediatamente, em frente ao cliente, para lhe passar a resposta naquele instante.
Caso não seja possível, informe a ele que você irá retornar ao escritório e essa resposta será a sua prioridade. Faça o possível para enviar esse feedback dentro das primeiras 24h após a visita.
Dica bônus: conquistar a confiança é algo trabalhoso, mas perdê-la é instantâneo. Esteja sempre atento aos sinais (diretos e subliminares) que o cliente lhe transmite, para entender seu grau de satisfação e suas expectativas.
Bom trabalho e boa sorte!
Ingrid Feferman
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